Teilnehmerkreis
Ziel dieses Seminars ist, die Teilnehmenden dahingehend zu unterstützen, dass sie ihre beruflichen Telefonate mit Kunden, Lieferanten und Kollegen erfolgreicher führen können.
Zielsetzungen
Der Duden hat 120.000 Stichwörter, Goethe benutzte rund 25.000 verschiedene Wörter, einer der sensibelsten deutschen Dichter, Rilke, dagegen nur ein Zehntel dessen. Schon 300 Wörter reichen, um sich in deutscher Sprache zu verständigen. Mit nur höchstens 160 Zeichen, im Schnitt 16 Wörtern, bringen Sie Ihre Botschaft per SMS auf das Handy Ihres Geschäftspartners.
Selbst bei Smartphones, die längere Nachrichten senden können, fallen diese selten viel länger aus. Es ist also weniger die Quantität, sondern die Qualität, die entscheidet, ob Sie verstanden werden oder nicht.
Das Telefon ist eines der anspruchsvollsten Kommunikationsmittel. Gerade im beratungsintensiven Umfeld, in sensiblen Geschäftsfeldern sowie in Unternehmen, die besten Service bieten möchten, ist ein hochprofessioneller telefonischer Kundenkontakt erforderlich.
Die Inhalte im Einzelnen:
Der erste Eindruck am Telefon
- Mentale Einstellung
- Unternehmensimage und Telefonkultur
- Agieren statt reagieren
- An Gesprächspartner anpassen
Rhetorik und Stimme
- Aktives Zuhören
- Fragen als strategisches Mittel
- Zauber-Worte statt Anti-Worte
- Die vier Ebenen einer Kommunikation
- Ich-, Sie- und Wir-Botschaften
Gesprächsführung am Telefon
- Sich vorbereiten
- Positive Einstellung und innere Haltung
- Körperhaltung und Mimik
- Die Profistufen erfolgreicher Telefonate
- Emotionen: Von der Reklamation zur Referenz
- Beschwerden als Potenzial für das Unternehmen
- Umgang mit wütenden Kunden
Umgang mit unterschiedlichen Gesprächstypen
- Wahrnehmungskanäle
- Kommunikationseigenschaften
- Kommunikationsähnlichkeiten aufbauen
- Aktive Aufwertung
- Empathie
Seminaranfrage
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